Inhoatko puhelinmyyjiä? – Syytä vuorovaikutusjärjestelmää!

Helsingin Sanomien kolumnissaan Jukka Vuorio (17.10.2016) totesi suomalaisten käyttäytyvän puhelinmyyjiä kohtaan usein erittäin huonosti ja epäili syyksi suomalaisten pahaa oloa. Vaikka monen haistattelun ja huutamisen taakse saattaa epäilemättä kätkeytyä epämääräistä mielipahaa, monien ihmisten puhelinmyyjiä kohtaan kokema kammo juontanee juurensa muualta. On monia syitä, miksi puhelinmyynti on oikeastaan – ei yhtään enempää eikä vähempää kuin – vuorovaikutusjärjestelmään kohdistuva rikkomus. Vuorovaikutusjärjestelmä koostuu kaikesta siitä hiljaisesta tiedosta, joka kertoo meille esimerkiksi siitä, milloin on aika puhua ja milloin kuunnella, milloin on aika nauraa ja milloin peittää hymyn häiväkin, tai milloin on syytä katsoa vuorovaikutuskumppania silmiin ja milloin tästä poispäin. Tähän järjestelmään ihmiset ovat sosiaalistuneet elämänsä ensi hetkistä lähtien ja siihen kohdistuneisiin rikkomuksiin suhtaudutaan yleisesti ottaen moraalisina, kaikkea muuta kuin yhdentekevinä asioina.

Kuten keskustelunanalyyttinen tutkimus on osoittanut, kieltäytyminen on erittäin monimutkainen sosiaalinen toiminto. Siinä missä myöntyvät vastaukset voidaan tuottaa suoraan ja välittömästi, kielteisiä vastauksia usein viivytellään, ne sisältävät epävarmuuden ilmauksia ja selittelyä. Se, että kielteisiä vastauksia ilmaistaan epäsuorasti, antaa vuorovaikutuskumppanille mahdollisuuden muuttaa toimintaansa siten, että yhteisymmärrys tulee mahdolliseksi. Tästä näkökulmasta on valitettavaa, että joskus ihmisiä saatetaan jopa syyllistää ”kyvyttömyydestään” sanoa ”ei”, vaikka nämä olisivat kuinka taitavia ilmaisemaan torjuntansa epäsuorasti. Toinen ei ikään kuin ”ymmärrä” tällaista epäsuoraa torjuntaa. (Kitzinger ja Frith (1999) osoittivat, että tällainen syyllistäminen on ollut tavallista esimerkiksi nuorille tytöille suunnatussa valistustyössä, jossa tavoitteena on ollut ennaltaehkäistä seksuaalista hyväksikäyttöä ja treffiraiskauksia. Kehotus ”yksinkertaisesti sanoa ei” osoittaa ymmärtämättömyyttä sosiaalisen vuorovaikutuksen toimintaperiaatteista.)

Suoranaisen myymisen ohella puhelinmyynti saattaa sisältää myös ilmaisten tuotteiden tarjoamista, mikä jo itsessään tuo tilanteeseen omat ongelmansa (tarjouksiin piilotetuista niin sanotuista koukuista puhumattakaan). Tällainen toiminta kuulostaa näennäisesti solidaariselta – se on ikään kuin vastaleivottujen sämpylöiden tarjoamista naapurille tai suolasirottimen ojentamista vieressä aterioivalle ystävälle jo ennen kuin tämä ehtii sitä pyytää. Viimeaikainen tutkimus (ks. Kendrick & Drew 2014) on kuitenkin osoittanut, että tarjoaminen on toimintona yleisesti ottaen vähintään yhtä pulmallista kuin pyytäminen. Arkaluontoiseksi tarjoamisen tekee se, että siinä vääjäämättä tehdään oletuksia toisen ihmisen tarpeista. Niinpä vuorovaikutuksen osallistujat yleensä esittävät myös tarjouksensa vihjaillen, antaen tällä tavoin vastaanottajalle tilaa torjua tarjous esimerkiksi uusista käyttämättömistä alushousuista tai purkillisesta laihdutuspillereitä ilman, että kumpikaan vuorovaikutuksen osallistuja tulee uhanneeksi toisen kasvoja. Puhelinmyynnissä vastaavanlaisia vuorovaikutuskumppanin tarpeita ei useinkaan kuulostella tällä tavalla.

Puhelinmyyjien herättämän raivon ensisijainen syy on siis vuorovaikutusjärjestelmässämme, joka on kehittynyt palvelemaan ihmisten keskinäistä solidaarisuutta – ei auttamaan meitä vastustamaan toisten yrityksiä saada meidät ostamaan tuotteita, joita emme tarvitse. Vuorovaikutusjärjestelmän institutionaalisesti legitimoitu hyväksikäyttäminen myynninedistämistarkoituksiin onkin tästä näkökulmasta varsin kyseenalaista. Kuka laittaisi vireille kansalaisaloitteen, jolla turvattaisiin yksilöiden oikeudet halutessaan kieltäytyä asioista myös hienotunteisesti kierrellen ja kaarrellen?

Lähteet:

Kitzinger, Celia & Frith, Hannah (1999). Just say no? The use of conversation analysis in developing a feminist perspective on sexual refusal. Discourse & Society 10(3), 293–316.

Kendrick, Kobin H. & Drew, Paul (2014). The putative preference for offers over requests. Teoksessa Paul Drew & Elizabeth Couper-Kuhlen (toim.) Requesting in Social Interaction [Studies in Language and Social Interaction 26]. Amsterdam: Benjamins. 87–113.

Kuva: Andrew Wippler (Flickr)

4 thoughts on “Inhoatko puhelinmyyjiä? – Syytä vuorovaikutusjärjestelmää!

  1. Ja mikä entisestään mutkistaa kuviota on oletettu jo olemassa oleva asiakassuhde… eräskin puhelinmyyjä halusi kiitoksena hyvästä asiakkuudesta lahjoittaa jotain, johon minä kummastelemaan, että anteeksi mistä palkinto on kiitoksena, en muista ostaneeni teiltä mitäään…

  2. Puhelinmyyjiä en inhoa, enhän edes tunne heitä. Mutta heidän puhelujaan inhoan siinä määrin, että olen laittanut puhelimeeni suoramarkkinointikiellon. Se auttaa paljon. Jos kuitenkin joku puhelu tulee, myyjät lopettavat nopeasti, kun ilmoitan suoramarkkinointikiellosta. Hyvin toimii.

  3. Niin, mutta loogisempaa olisi ollut, että kirjoitus olisi huipentunut vaatimukseen, että yhteiskunta asettaa rajoituksia ko. lakien porsaanreikien käytölle myyntityön välineenä, eikä vaatimukseen kiertelevien ja kaartelevien kieltäymysten vastaanottajaansa velvoittavuudesta. 🙂

    1. Totta. Se olisi kieltämättä vielä parempi vaihtoehto!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *