Kirjoittaja: Lise-Lotte Uusitalo
Asiakasosallisuus on sosiaali- ja terveydenhuollossa kasvava ilmiö, joka kumpuaa asiakaslähtöisen kulttuurin vakiintumisesta. Asiakasosallisuuden painotuksen myötä asiakkaan odotetaan ilmaisevan oma asiantuntijuutensa, joka on lähtöisin hänen omista kokemuksistaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaana.
Tällaista kokemuksellista asiantuntijuutta käytetään hyväksi muun muassa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden arvioinnissa, suunnittelussa ja kehittämisessä. Tämä puolestaan on tuonut muutoksia siihen, kuinka näemme ammattilais- ja maallikkotiedon. Asiakkailla oletetaan olevan merkityksellistä kokemuksellista tietoa omasta sairaudestaan, sekä erilaista tietoa palveluista niiden käyttäjänä, kuin ammattilaisilla.
Sosiaali- ja terveydenhuollossa yhteiskehittämisryhmien ideana on, että läsnäolijat omaavat asiantuntijatietoa eri aloilta. Mukana on sekä asiakkaita että ammattilaisia erilaisista sosiaali- ja terveydenhuollon tehtävistä ja palveluista. Ideaalina on nimenomaisesti yhteinen päätöksenteko, jossa on mahdollista hyödyntää tasavertaisesti kaikkien läsnäolijoiden asiantuntijuutta. Yhteinen päätöksenteko on osa yhteistä kehittämistä, jossa osallistujat tekevät päätöksiä muun muassa kehittämisen kohteista ja resurssien käytöstä.
Tarkastelimme äskettäin julkaistussa tutkimuksessamme keskustelunanalyysin keinoin yhteistä päätöksentekoa työpajoissa, joissa asiakkaat ja ammattilaiset yhdessä suunnittelevat ja kehittävät asiakkaiden osallisuutta palveluissa. Huomasimme, että vaikka asiakkaita ja ammattilaisia pidettäisiin lähtökohtaisesti samanarvoisina yhteiskehittämistilanteissa, ammattilaiset voivat omata vallan päättää tulevista toimista. Aineistomme yhteiskehittämispajoissa ammattilaiset systemaattisesti ohittivat asiakkaiden sellaiset aloitteet, joissa he omaa kokemustietoaan esille tuomalla ilmaisivat asiantuntijuuttaan. Asiakas saattoi esimerkiksi kertoa aikaisemmasta onnistumisestaan kehittämistyössä, ehdottaen kehuttujen ehdotustensa huomioimista nykyisessä työpajassa (“miehän heitin siinä paneelissa jotakin ja nehän sai kannatusta ne asiat”). Ammattilainen ohitti tällaisen vuoron jatkamalla omaa agendaansa. Kun asiakas sen sijaan vähätteli omaa asiantuntijuuttaan kertomalla omista vaivoistaan ja toteamalla niiden olevan epärelevantteja kehittämiselle (“mä oon pyytäny siis todella kauan ni kaikille ihmisille ketkä mä saisin noi kun mulla on huonot mulla on lattajalat…mutta taas mentiin mun asioihin”), ammattilainen tarttui asiakkaan kokemuskuvaukseen tärkeänä panoksena yhteiselle kehittämiselle (“kyllä kyllä mutta se on tärkeetä”).
Välttääkseen ohitetuksi tulemista, joka laskee keskinäistä yhtenevyyden tunnetta, asiakkaat saattoivat siis osoittaa tietämyksensä rajallisuutta ja lisätä varauksia esittämiensä kokemusten relevanssille (en minä tiedä…olen vain ulkopuolinen). Tällaisten epävarmuuden ilmausten tiedetään olevan yksi keino, jolla asiakkaat voivat osoittaa tietoisuutensa jännitteistä, joita tyypillisesti ammattilaisille varattujen aloitteiden tekeminen aiheuttaa. Jännitteiden lieventäminen lisää ammattilaisten reagointikykyä asiakkaiden ehdotuksiin.
Onko jännitteiden lieventäminen kuitenkaan asiakkaan vastuulla? Tai se, että heidän kokemusperäistä asiantuntijuutta ilmaisevat vuoronsa tulisivat vastaanotetuksi ammattilaisten taholta? Ammattilainen saattaa ohittaa asiakkaan aloitteet tuntiessaan asiakkaan asiantuntijuuden uhkana omalle ammatilliselle osaamiselleen. Ehdotusten tekeminen, etenkin perustuen omaan henkilökohtaiseen kokemukseen, on kuitenkin aina riski. Koskaan ei voi tietää miten muut ottavat vastaan omasta kokemuksesta kertomisen. Ammattilaisen olisikin kiinnitettävä huomiota siihen, miten asiakasosallistujien puheenvuorot tulevat vastaanotetuiksi pyrkiessään kohti tasavertaista osallistumista ja aidosti yhteisiä päätöksiä.
Kirjoittaja Lise-Lotte Uusitalo on ollut tutkimusavustajana Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (ASKO) -hankkeessa, jolla on pyritty edistämään sote-organisaatioiden jäsenten tasa-arvoista osallisuutta ja asiakasryhmien mahdollisuuksia osallistua sote-palvelujen kehittämiseen.
Blogiteksti perustuu tutkimusartikkeliin:
Weiste, Elina, Stevanovic, Melisa & Uusitalo, Lise-Lotte. (2022). Experiential expertise in the co-development of social and health care services: Self-promotion and self-dismissal as interactional strategies. Sociology of Health & Illness. http://doi.org/10.1111/1467-9566.13457
Kuva: Työterveyslaitos
