KeTu 2020 -blogisarjan 1. osan vierailevana kirjoittajana Sari Käpykangas ja Elina Weiste Työterveyslaitokselta.

Ihmisillä on monenlaisia käsityksiä siitä, miten asiakkaiden tulisi nykypäivänä osallistua terveydenhoidon palveluihin. Ammattilaisten keskuudessa vallalla ovat sekä vanhat ammattilaisten tietämystä, osaamista ja vastuuta korostavat ajattelutavat että uudenlainen kulttuurinmurros, joka korostaa asiakkaiden aktiivista osallistumista paitsi omaan hoitoon, myös sosiaali- ja terveyspalveluiden suunnitteluun ja arviointiin tasavertaisena ammattilaisten kanssa. Myös asiakkaiden keskuudessa on eriäviä näkemyksiä: osa asettuu mielellään tasavertaiseksi kumppaniksi ammattilaisten rinnalle, mutta osa toivoo ammattilaisten edelleen tekevän päätökset ja kantavan vastuun hoidosta. Millaisena asiakasosallisuus siis näyttäytyy – ihanteellisimmillaan ja ongelmallisimmillaan – ammattilaisten ja asiakkaiden puheissa? Ja jos näkemykset ovat lähtökohtaisesti eriäviä, miten niistä keskustellaan ja neuvotellaan asiakkaiden ja ammattilaisten kesken? Minkälaisista asioista ollaan samaa mieltä ja missä näkemykset eroavat?

Tarkastellessamme nauhoitettuja sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten ja asiakkaiden ryhmäkeskusteluja yhteiskehittämispajoista, joiden aiheena nimenomaisesti oli asiakasosallisuuden kehittäminen, huomasimme keskustelun olevan näennäisen samanmielistä, mutta pinnan alla olevan monenlaisia jännitteitä. Puhuttaessa asiakasosallisuuden ideaaleista, sekä ammattilaiset että asiakkaat olivat varsin samanmielisiä siitä, että asiakkailla tulisi olla valta vaikuttaa palvelujärjestelmien kehittämiseen. Samaa mieltä oltiin myös siitä, ettei palvelujärjestelmä ja asiakkaan tarve usein kohtaa – järjestelmän ongelmat tulivat ikään kuin jaetuksi valituksen kohteeksi. Ammattilaiset korostivat asiakkaan kuulluksi tulemisen tärkeyttä. Asiakkaiden mielestä taasen tärkeää ei ollut vain kuulluksi tuleminen vaan todelliset mahdollisuudet vaikuttaa. Eri mieltä oltiin myös vastuusta. Ammattilaiset korostivat asiakkaan oman vastuun merkitystä, jonka puuttumisen todettiin koituvan usein ongelmaksi. Tähän orientoituivat myös asiakkaat. Jos asiakas ei hyväksy ammattilaisen päätöstä, hän ei ole ”hoitomyönteinen”. Asiakkaat peräänkuuluttivatkin ammattilaisten kykyä ymmärtää asiakkaan kokonaistilanne ja todellinen tarve.

Ei siis ihme, että asiakasosallisuus näyttäytyy varsin epämääräisenä asiana. Ammattilaisten puheessa ideaalit eroavat varsin merkittävästi tosiasiallisten työkäytäntöjen kuvauksista. Ja asiakkaiden puheessa korostuvat toisaalta aidot osallistumisen mahdollisuudet, toisaalta toive ammattilaisten vastuunkannosta. Kuitenkin ammattilaisten ja asiakkaiden yhteinen keskustelu näyttää tuovan keskusteluun uusia sävyjä. Ehkä asiakkaiden osallistuminen toimintatapojen yhteiskehittämiseen tuokin juuri sen oleellisen jännitteen, joka vie osaamista ja oppimista eteenpäin asiakasosallisuuden kulttuurinmuutoksessa. Tämä on ratkaisevaa, kun palveluprosesseja kehitetään ja sosiaali- ja terveyspalvelujen tuotantoa mietitään uudelleen.

Tekstin ovat kirjoittaneet Sari Käpykangas ja Elina Weiste ja se perustuu tutkimukseen, jota esiteltiin Keskusteluntutkimuksenpäivillä 6.-7.2.2020. Tutkimus on osa Euroopan Sosiaalirahaston rahoittamaa Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (ASKO) -hanketta.

Kuva: Ari Herzog (Flickr)