Tänään aamupäivällä kävin ostoksilla sekä tavaratalon kosmetiikkaosastolla että kirjakaupassa. Molemmilla kerroilla minulta kysyttiin kassalla ”Meneekö ihan näin?”, vastasin myöntävästi ja sujautin ostokset oman reppuuni. Tämä skenaario on tuttu uutisistakin.

Tuore uutinen (Yle 22.3.2018) kertoo, miten apteekit pyrkivät eroon turhasta muovista erilaisten keinojen avulla. Jotkut apteekit ovat päätyneet ottamaan muovikasseistaan maksua, mutta huomanneet, että jotkut asiakkaat epäilevät maksullisten kassien olevan apteekkien pyrkimys rikastua asiakkaidensa kustannuksella. Toisissa apteekeissa pyritään taas eroon muovikasseista sanallisten keinojen avulla.  On huomattu, että oikealla tavalla muotoiltu kysymys saa asiakkaan usein luopumaan muovikassista. Kysymykseen ”Haluatko muovikassin?”, vastataan helposti rutiininomaisesti, että ”No, kyllä minä voin ottaa”. Mutta jos kysytään ”Meneekö näin, mahtuuko kassiin?”, moni asiakas havahtuu, että ostokset mahtuvat hänen omaan taskuunsa tai laukkuunsa, eikä erillistä kassia tarvita.

Näissä säännönmukaisuuksissa on kyse juuri niistä toimintajaksojen rakenteista, jotka ovat olleet keskustelunanalyysin päähuomion kohde jo vuosikymmenten ajan. Kielentutkija Liisa Raevaara, mistä vuorovaikutuksen toimintajaksojen rakenteissa on kyse?

• Kysymyksen ja vastauksen muodostama kokonaisuus on yksi esimerkki keskusteluissa esiintyvistä kiteytyneistä toimintajaksoista. Toimintajaksot koostuvat usein kahdesta tai kolmesta vuorosta, ja niitä voidaan keskustelussa yhdistää lukemattomilla eri tavoilla. Nämä kiteytyneet toimintajaksot eivät kuitenkaan ole rakenteita, jotka määrittäisivät sen, millaisia vuoroja ihmiset esittävät. Vaikka esimerkiksi kysymystä usein seuraa vastaus, niin ei tapahdu aina eikä välttämättä. Kysymyksen jälkeen on aina mahdollista tehdä muutakin kuin vastata. Sen sijaan kiteytynyt toimintajakso on tulkintaa ohjaava rakenne. Sen vuoksi esimerkiksi kysymystä seuraava tauko, se ettei sanota mitään, voi saada merkityksen. Koska tauko on odotuksenmukaisen vastauksen paikalla, se voidaan tulkita merkiksi siitä, että kuulija ei osaa tai halua vastata tai että hän ei ole kuullut kysymystä, jolloin kysyjä voi toistaa vastauksensa tai muotoilla sen uudestaan.

Miksi eri tavoin muotoillut kysymykset saavat erilaisia vastauksia?

• Toimintajaksoa aloittava kysymys luo odotuksen vastauksesta. Mutta sen lisäksi eri tavoin muotoillut kysymykset luovat odotuksia erilaisista vastauksista. Kysymyksen muotoilu voi myös vaikuttaa siihen, kuinka helppoa kysymykseen on vastata. Kun tutkimme Kelan puhelinpalvelua, tarkastelimme muun muassa sitä, miten asiakasneuvojat muotoilivat kysymyksensä asiakkaan elämäntilanteesta, esimerkiksi työllisyystilanteesta. ”Oletko työssä” –kysymys ilmaisee oletuksen, että asiakas on työssä, jolloin työttömän on vaikeampi kertoa työttömyydestään. ”Oletko työtön” –kysymys ilmaisee puolestaan sen, että neuvoja olettaa asiakaan olevan työtön, mikä sekin on ongelmallista. Ohjeeksi annoimme, että asiakasneuvojat yksinkertaisesti kysyisivät: ”Oletko työssä vai työttömänä”. Näin kysymykseen ei liittyisi arkaluonteisuutta.

Ja lopuksi: Kuinka lisääntynyt ymmärrys toimintajaksojen rakenteista voi auttaa ihmisiä parantamaan omia vuorovaikutustaitojaan?

• Kaikenlainen tietoisuus vuorovaikutuksen ilmiöistä ja vuorovaikutuksen käytänteistä lisää taitoa ja sensitiivisyyttä tulkita muiden toimintaa vuorovaikutuksessa Se myös lisää tietoisuutta siitä, miten itse omalla toiminnallaan voi ja väistämättä myös vaikuttaa keskustelun rakentumiseen ja on siitä vastuussa. Edellä mainittu tapaus Kelan puhelinpalvelusta antaa tästä esimerkin, apteekkien muovikassikysymykset toisen esimerkin: Jos ymmärtää, miten oma tapa esittää kysymys vaikuttaa keskustelun ja toiminnan rakentumiseen jatkossa, voi muotoilla toimintansa niin, että suuremmalla todennäköisyydellä saa toivotunlaisen vastauksen.

Lähteet:

Raevaara, Liisa. 2016. Toimintajaksojen rakenteet. Teoksessa M. Stevanovic & C. Lindholm (toim.), Keskustelunanalyysi. Kuinka tutkia sosiaalista toimintaa ja vuorovaikutusta. Tampere: Vastapaino, 143-161.